和衷共濟 砥礪思變
——關于物業(yè)管理行業(yè)自救的思考
近年來，伴隨著CPI及人工成本持續(xù)增長，但各城市的物業(yè)費上限卻多年不作調整，物業(yè)服務企業(yè)的經營運轉多舉步維艱。不少同行積極采取應對措施，開展節(jié)能提效，實施多種經營，努力在日漸寒冷的冬天里實現(xiàn)了自我救贖。這些景象，一方面反映出面對困局的物業(yè)服務企業(yè)在積極創(chuàng)新求變，期望“殺出一條血路”，一方面也反映出行業(yè)所面臨的危機與無奈。
一級資質企業(yè)撤退引發(fā)的追問
去年7月30日，CCTV《經濟半小時》欄目報道了上海一批物業(yè)服務公司紛紛退出所管項目，引起了上海市主要領導關注。上海物業(yè)服務企業(yè)的撤出現(xiàn)象似乎是緊繃到極致的橡皮筋終于斷裂的結果，引發(fā)了社會很多關于物業(yè)管理的思考。援引上海物協(xié)茅茂春的《千余萬平方米物業(yè)管理面積退出透露怎樣玄機？》一文中的數(shù)據(jù)，2011年,“62家物業(yè)服務企業(yè)抽樣調查統(tǒng)計現(xiàn)實，全年已調整和計劃在最近調整的在管項目達211個，退出面積總計1569萬平方米。”根據(jù)文章作者的說法：“這些紛紛撤離的物業(yè)服務公司有一個共同特點，都是國家一級資質的物業(yè)服務企業(yè)。”為什么都是（或者主要是）一級資質企業(yè)撤退了呢？這是一個非常有必要的追問。
一級資質企業(yè)，起碼在規(guī)模實力上是達到了國家資質管理標準的。要達到這個規(guī)模實力，至少意味著接受過市場的檢驗，是有了相當?shù)姆⻊漳芰推放苾r值積累的，一級資質企業(yè)從所管理的項目撤出了，取而代之的會是誰呢？援引茅茂春的文章“現(xiàn)在是一級退出二級接，二級退出三級接，大部分新接管的物業(yè)服務公司都不如原來的物業(yè)服務企業(yè)管得好，居民有不少意見。”
為什么非一級企業(yè)留在了市場？特別是當一級資質企業(yè)撤退的時候，非一級企業(yè)反而獲得了更多的發(fā)展空間？道理是顯然的，高標準的服務需要較高的成本投入來支撐，物業(yè)服務費收入一成不變的情況下，企業(yè)經營壓力與日俱增，“伺候不起”只能“走為上”了�，F(xiàn)實的問題是，無論誰接手，如果不提高物業(yè)費，原有的服務標準是不能持續(xù)的。有人認為這就是市場選擇的結果，證據(jù)大抵是：多數(shù)人投票表示不愿意提高物業(yè)費。難道真的是多數(shù)人愿意接受每況日下的物業(yè)服務嗎？難道這是社會不斷進步、人民生活水平不斷提高以后，廣大業(yè)主希望得到的物業(yè)服務嗎？如果這些答案都是肯定的，當業(yè)主們察覺到“原有的服務少了”、“門崗秩序維護員老了”、“草坪上都是雜草了”的時候為什么會有抱怨呢？為什么都民主投票了，物業(yè)管理的糾紛還更多了呢？
完全依靠投票選擇尚不能真實完整地表達民意
顯然，在大眾對物業(yè)服務的消費意識還沒有成長起來的今天，在大家還不能獲得更加完整的市場信息的今天，在社會存在誠信危機、人們正在懷疑一切的今天，完全依靠投票選擇的機制，并不能真實和完整地表達民意。這種簡單理解民意的結果，必然導致物業(yè)服務整體水平越來越差。什么是真正的民意？不能說我有深刻的理解，但社會不斷進步，人們追求更加優(yōu)雅的生活，需要更加優(yōu)質的物業(yè)服務；社會需要發(fā)展更加健康、完善的服務產業(yè)。這種理解應該不會錯。然而現(xiàn)實情況顯然與之背道而馳，那么，政府的導向作用在哪里？國家發(fā)展第三產業(yè)，扶持現(xiàn)代服務業(yè)，應該鼓勵用高標準的服務換取與質量相符的回報。就像五星級酒店，其靈魂在于五星級的服務，而五星級的服務，就要有與之相應的服務價格。同樣作為服務業(yè)重要組成部分的物業(yè)管理，提供優(yōu)質服務的企業(yè)卻只能在高成本和低收費的夾縫中求生存。如果政策導向不作改變，物業(yè)管理無可避免地要拖第三產業(yè)發(fā)展的后腿，成為中國現(xiàn)代服務業(yè)的傷疤。
一級資質企業(yè)與服務多年的小區(qū)“揮淚作別”以后，業(yè)主還可能會遇上一個好管家，依然盡心負責地對小區(qū)進行打理，但也不乏一些小區(qū)被能力孱弱、目光短淺的物業(yè)服務企業(yè)接管。物業(yè)服務作為一種公共服務，正如齊驥副部長在講話中所說：“能夠使物業(yè)保值增值，進而推進整個社會財富的增長。”反過來，如果物業(yè)服務企業(yè)是短視的，不著眼于物業(yè)保值增值，對于“物”缺乏完善的維護和管理，勢必加速房屋本體，特別是設備、設施使用壽命的終結。這時候才是真的打開了潘多拉的盒子，比如有一天，業(yè)主們突然發(fā)現(xiàn)電梯報廢了需要更換，消防設備癱瘓了需要大修。出現(xiàn)這些情況，業(yè)主會怨聲載道，民眾會控訴請愿。向誰請愿？誰會成為真正的買單人？大凡這種時候，往往只有政府買單，而受盡煎熬的卻是廣大業(yè)主。業(yè)主痛苦的不僅是生活的不便，更重要的還將是房產的貶值。
行業(yè)自救亟需政策法規(guī)支持
面對當前的生存壓力，就像上海的同行一樣，很多物業(yè)服務企業(yè)都在找出路。最近不少人談到了依托社區(qū)實施拓展經營。立意是好的，畢竟業(yè)主由居家生活衍生出來的多樣性需求還遠未被滿足。有些物業(yè)服務企業(yè)也在經營和服務創(chuàng)新方面做了一些有益的嘗試，取得了一些初步成果。
萬科物業(yè)從多年前年開始進行房屋中介業(yè)務的拓展，目前逐漸形成了全國聯(lián)動的效應，在為萬科業(yè)主提供了資產打理服務的同時也取得了一定的經營收益。目前，萬科物業(yè)的經營性業(yè)務已涉及智能化安防設計及施工、綠化工程、設備維保、房屋中介、會所經營、家居裝飾、社區(qū)資源經營等，不但帶來可觀的經濟收益，更重要的是通過集約化經營和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務成本的同時提升了物業(yè)服務質量，贏得了客戶滿意。近年來，萬科物業(yè)進一步推出“文化、健康、教娛、居家服務”等諸多創(chuàng)新服務內容，深耕客戶資源經營，通過會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務中心、四點半學校等社區(qū)配套經營，為不同需求的客戶提供不同服務。
可見，關于自救的方法，物業(yè)服務企業(yè)還是能夠想到一些的。問題的關鍵不在于物業(yè)服務企業(yè)找不到圖變求存的方法，問題的關鍵在于政策、法規(guī)給了物業(yè)服務企業(yè)多大的伸展空間。在人們都說物業(yè)服務企業(yè)要積極自救、拓展經營的時候，物業(yè)服務企業(yè)到底在哪里拓展，在什么地方經營？物業(yè)服務企業(yè)的服務是基于共有物權，其實是有別于一般服務企業(yè)的，具有公共服務屬性，是介于政府部門和一般社會企業(yè)之間的。政府部門應該對這些提供公共服務的企業(yè)采取相應的扶持和鼓勵政策，保護這些公共服務企業(yè)的生存空間。比如早些年，部分城市還有規(guī)定要配套一定比例的經營性用房，由物業(yè)服務企業(yè)經營，用于彌補物業(yè)費的不足，看來早期的法規(guī)制定者還是考慮到了物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展的。這些年，物業(yè)服務企業(yè)日漸入不敷出，經營用房的規(guī)定反而“銷聲匿跡”了。
物業(yè)服務企業(yè)進行拓展經營，政策、法規(guī)的支持是重要前提。比如，根據(jù)法規(guī)，酬金制項目所有工作人員都是業(yè)主聘請來提供公共服務的，物業(yè)服務企業(yè)獲取固定比例的酬金。理論上，酬金制項目是不能進行拓展經營的。即使開展了拓展經營，所得收益也應該歸全體業(yè)主所有，這基本上限制了物業(yè)服務企業(yè)在酬金制項目開展經營活動的積極性。如果政策不調整，物業(yè)服務企業(yè)也可以做經營，但實際上是逼著物業(yè)服務企業(yè)“偷”取業(yè)主的公共權益。因此，唯有政策春風才能吹醒沉睡的土地，才能為這即將沙化的行業(yè)帶來甘霖雨露。
需要法規(guī)松綁的方面還有很多，比如：進一步理順維修資金的使用流程，減少啟用的障礙，鼓勵符合條件的項目動用維修資金對房屋本體和設備進行大、中修。切實發(fā)揮維修資金繳存的意義，起到物業(yè)維護的保值增值作用，同時也能防止與房屋本體和設備相關的安全隱患發(fā)生。再比如，目前，在實行酬金制的項目上，業(yè)主繳納的物業(yè)服務費實際是物業(yè)服務企業(yè)代管業(yè)主資金，根據(jù)現(xiàn)行稅收政策要繳納營業(yè)稅，存在較大不合理性，使本來舉步維艱的物業(yè)服務企業(yè)雪上加霜。這種不合理的稅收政策存在多年，至今沒有調整，需要行業(yè)同仁共同呼吁。
物業(yè)服務費定價機制需要完善優(yōu)化
內地的物業(yè)服務不僅有高價限制，而且在服務成本逐年遞增的情況下，各城市價格限制仍“巋然不動”，不可避免地出現(xiàn)了今天的亂象。對提供優(yōu)質服務的物業(yè)服務企業(yè)來說，不僅不能限高價，還應該像德國的高速公路一樣，限定最低價。比如說一級資質物業(yè)服務企業(yè)，國家對其進行資質審定過程其實相當于對其進行了服務能力的認證，其服務價格就不能低于底線。物業(yè)費價格提高了，物業(yè)服務公司也就必須努力提高服務水平，否則就不是其主動撤退了，而是被“請”出去了。從目前行業(yè)的形勢來看，促進物業(yè)管理行業(yè)繁榮發(fā)展的方法主要有兩條：一是更好地督促物業(yè)服務企業(yè)持續(xù)提升服務水平，一方面也要引導培養(yǎng)業(yè)主合理的消費意識，使物業(yè)服務企業(yè)有足夠的經濟基礎來管好項目。
在行業(yè)危急存亡之秋，行業(yè)同仁需要更加團結，和衷共濟、抱團取暖。一方面要積極交流自我救贖的心得方法，相互啟發(fā)，砥礪而思變，在困境中找到突圍之路；一方面要共同呼吁社會關注這個涉及近600萬人就業(yè)的行業(yè)的命運，重視這個行業(yè)和眾多社區(qū)住戶互惠共生的關系，呼吁政府有關部門要出臺更加符合行業(yè)實際狀況的物業(yè)服務費定價機制，通過完善的法規(guī)政策為物業(yè)服務企業(yè)完成服務升級、實現(xiàn)自救創(chuàng)造條件。行業(yè)政策的調整和優(yōu)化，能夠根本緩解優(yōu)質服務的供需矛盾，促進和諧社區(qū)建設，促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，這無論對物業(yè)管理行業(yè)還是廣大業(yè)主都是“福音”。◇
作者系萬科集團副總裁、萬科集團物業(yè)事業(yè)部執(zhí)行官
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